A punt de començar l’estiu, deixem enrere uns mesos plens de notícies econòmiques. Ara potser comencem a veure i creure el que ha passat, el que ens ha quedat i el que vindrà. Hem viscut una crisi de solvència sense precedents, que gràcies a les actuacions governamentals sembla que s’ha superat, però ens ha deixat una crisi de liquiditat que trigarem bastant a recuperar, i per aconseguir-ho caldrà sacrificar entitats financeres.
Sembla que estem davant d’una crisi de demanda, ja que a la recessió s’hi suma deflació. Amb els dèficits assolits només queda un camí, fomentar i augmentar l’estalvi, reformes estructurals: Reformar el mercat laboral, el sistema impositiu, el sector públic, el sistema financer, etc. Torna a ser l’hora de la competitivitat, que sense opció a devaluacions, queda limitat a reduir salaris. Caldrà reduir tot el que sigui per ajustar els costos empresarials. Els augments de productivitat provindran de nous processos més que de noves màquines, centrem-nos-hi per tal de ser els primers en reorganitzar-se per aquest nou món.
Amb aquesta conjuntura es posa de manifest la importància de cuidar el client, de conèixer-lo. Les grans companyies gasten el 80% del seu pressupost en captar nous clients i només el 20% en mantenir als actuals, la qual cosa no m’agrada gaire. Poques empreses com Amazon o Moldiplast tenen com a prioritat cuidar el client al màxim, primer solucionen el problema i després pregunten què va passar, on, quan, com, etc. Quanta més connexió, menys controlem la nostra marca, per això és més important que mai ésser consistent, perquè no se’ns carreguin els stakeholders com son els diaris, facebook, vozavi, ciao!, ...
Ens trobem en un entorn contradictori: individualista alhora que som d’una xarxa social, som consumidors híbrids perquè anem amb un tros de Mercedes a comprar a l’Ikea, perquè busquem valor a cada compra, l’experiència de compra és molt més que la compra, si quan arribes a casa amb alguna cosa nova, veus que no funciona o hi ha algun problema, aleshores necessites seguir disfrutant del producte quan telefonis al servei tècnic o tornis a la tenda a canviar-lo. Per això hem de tenir pensades les respostes que donarem als clients quan apareixin els problemes que hem de saber anticipar. Per preveure-ho i també descobrir què agrada al consumidor, les empreses cada dia contractes més “freakies” per fer tests, així el disseny nou ja se sap que encaixa amb el que el consumidor està esperant. Per això cal escriure i explicar on està el nord al 100% dels recursos humans de cada organització, perquè tots son susceptibles de trobar-se en un touch point, o moment de la veritat, que és el contacte d’un treballador amb un client. Els Recursos humans han d’estar alineats amb l’estratègia de l’Empresa.
